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成都市交通运输局关于印发《成都市巡游出租汽车运营服务规范》的通知
上传时间:2020-04-24 上传者: 新闻来源:本站 阅读次数:

 

 

各区(市)县交通运输局,各巡游出租汽车经营企业,局相关处室:

按照《出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016年第64号)、《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2013〕、《巡游出租汽车运营服务规范》相关标准,结合《成都市客运出租汽车管理条例》修订了《成都市巡游出租汽车运营服务规范现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

                        

                         

 

 

 

 

                        成都市交通运输局

                          2020420  

 

 

 

 

成都市巡游出租汽车运营服务规范

 

第一章  

    

第一条 为加强巡游出租汽车行业管理,规范巡游出租汽车经营管理和服务行为,提高经营管理水平和服务质量,根据《成都市客运出租汽车管理条例》、《出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016年第64号)、《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2013〕、《巡游出租汽车运营服务规范》〔JT/T1069-2016〕等有关规定,结合我市实际,制定本规范。

第二条 本规范是巡游出租汽车经营管理和运营服务的行为准则,适用于我市行政区域内的巡游出租汽车经营者(含经营企业和个体经营者)和驾驶员的经营服务及监督管理工作。

第三条 本规范是对巡游出租汽车经营者和驾驶员进行服务质量信誉考核的重要依据。

 

第二章  服务方式和区域

 

第四条 巡游出租汽车为乘客提供服务方式包括扬手招车服务、站点服务、包车服务以及电召(含网络预约)服务等。

第五条 巡游出租汽车应当在许可经营区域内从事经营活动。载客超出许可经营区域的,仅可通过电召(含网络预约)方式搭载目的地为许可经营区域的乘客返程。

 

第三章  车辆、专用设施、服务标志

 

第六条  巡游出租汽车应符合下列基本条件:

(一)符合交通运输行政主管部门要求,并经公安部门审验合格的车辆。

(二)车辆应按交通运输行政主管部门技术要求配置顶灯、营运状态标志、计程计价设备以及具有行驶记录功能的车载卫星定位装置、应急报警装置、摄像录音装置等车载设施、设备,相关系统(平台)直接接入政府监管平台,实现数据实时共享。

(三)车辆技术性能符合运营安全相关标准要求,并按规定配备2公斤ABC干粉或水基型灭火器(电动车使用)以及应急警示标志牌。

(四)车辆最长营运年限为五年,达到报废标准的应强制报废,未达到报废标准的车辆退出营运时,经营者必须将车辆颜色更改为非巡游出租汽车专用色,同时将车辆的出租汽车专用设施及标志、标记予以清除并办理退出营运的相关手续。

第七条  巡游出租汽车的车容车貌应符合下列要求:

(一)车身外观整洁完好。车身漆色无色差,各部位无破损、无脱落、无积垢、无花脸。

(二)车前后内外照明灯齐全,功能完好。

(三)轮胎盖齐全完好。

(四)车门功能正常。车窗玻璃密闭良好,洁净明亮、无遮蔽物,升降功能有效。

(五)玻璃刮水器功能完好。

(六)车厢内整洁、卫生,无杂物、异味。应至少每1个月对车辆内部进行清洗一次。

(七)仪表完好。仪表台、后风挡窗台不得放置与营运无关的物品。

(八)遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。

(九)座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动,靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。

(十)空调、音响、视频等设施设备可按乘客意愿开关。

(十一)座套、头枕套、脚垫齐全,保持整洁、无破损。

(十二)行李厢整洁,照明有效,开启装置完好。行李箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李箱的三分之二。

(十三)未经交通运输行政主管部门及相关部门批准,车内外不得擅自张贴、涂装广告。

(十四)车内不得悬挂与营运无关的物品,不得遮挡服务标识和摄像头。

第八条  巡游出租汽车专用设施的设置应符合下列要求:

(一)顶灯应与营运状态标志联动,夜间应有照明。顶灯应有中英文“出租汽车”字样和经营者简称及经营权号(自编号);LED屏显示清晰、无蓝屏、无错字乱码。

(二)计程计价设备安装位置应方便乘客查看;数字显示清晰;铅封有效并定期检验;机打发票打印完整、清晰,打印内容应包含计费时间、里程、车辆牌照号、驾驶员服务证号、经营者服务监督电话等信息,并冠经营者名称印章,鼓励优先使用电子发票。

(三)车载卫星定位系统应与摄像、录音设备联动。具备车辆定位、轨迹查询、人脸识别和行为识别以及数据保存和上传等功能。

(四)应急报警装置与车载卫星定位系统以及摄像、录音设备实现联动。

(五)电子支付、刷卡支付等设备功能正常、有效。

(六)无障碍出租汽车升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常、轮椅、拐杖安放空间充足,固定牢靠无松动。

第九条  巡游出租汽车服务标志的设置应符合下列规定:

(一)车身符合成都市巡游出租汽车专用颜色和喷涂式样。

(二)车身应规范喷涂(或张贴)出租汽车专用标识、经营者简称、经营权号(自编号)以及交通运输服务监督电话等信息,便于乘客识别。

(三)标价签平行粘贴在车后门的耳窗玻璃下沿处(无耳窗的车辆,标价签平行粘贴在后车门玻璃上沿处)。

(四)服务标签(禁烟标志)规范张贴在车内指定位置。

(五)服务监督卡应为当班运营驾驶员信息。纸质服务监督卡应面向乘客摆放在仪表台右侧;鼓励使用电子服务监督卡,电子服务监督卡显示清晰、信息准确。

(六)无障碍出租汽车应设有专用标志。

 

第四章 企业经营管理

 

第十条  巡游出租汽车经营企业应符合下列基本要求:

(一)具备我市客运出租汽车特许经营权和经营许可。

(二)具备取得我市《客运出租汽车营运证》或《道路运输证》的车辆和《巡游出租汽车驾驶员证》的驾驶人员。

(三)青羊区、锦江区、武侯区、成华区、金牛区巡游出租汽车企业经营规模应达到300辆及以上,具备与其经营规模相适应的办公场所及场地,办公场所及场地应为经营企业自有或签订有两年以上的租赁使用合同。其他区(市)县应当结合当地实际自行确定出租汽车企业经营规模及与规模相适应的办公场所和场地。

(四)设置与其运营服务相适应的运营管理、安全、服务质量、人力资源、统计、投诉处理等专(兼)职管理机构或岗位,并配备与其运营规模匹配和具备相应资质的管理人员。

(五)具备有车辆监控和应急报警等功能的信息化管理平台。

第十一条  巡游出租汽车经营企业应建立下列管理制度:

(一)安全生产管理制度。安全责任体系、安全监管体系、安全应急救援体系;安全生产责任制、安全生产会议制度、驾驶员安全管理制度、安全生产培训教育学习制度、车辆维护保养制度、隐患排查治理制度、安全生产监督检查制度、安全生产告诫制度、安全生产奖惩制度、安全生产资金投入管理制度、安全文件和档案管理制度、突发事件应急救援预案及统计报告制度等。

(二)经营管理制度。应包括企业人员岗位制度、车辆管理制度、驾驶员管理制度、驾驶员体检制度、二十四小时值班和车辆监控制度、财务和票据管理制度、企业文化建设制度等。

(三)服务质量管理制度。应包括车辆回场制度和驾驶员服务质量信誉考核制度、驾驶员奖惩制度以及乘客来电来访、投诉处理、失物招领制度等。

(四)教育培训制度。应包括管理人员培训制度,驾驶员入职培训、专项培训、继续教育(含驾驶员服务质量信誉考核计分培训)等制度。

第十二条  巡游出租汽车经营企业应遵守下列规定:

(一)落实行业管理要求

1.接受交通运输行政主管部门的服务质量信誉考核,包括企业和驾驶员服务质量信誉考核,服务质量数据和记录应真实、准确。

2.积极配合交通运输行政主管部门监督检查、调查取证工作;自觉履行交通运输行政处罚决定。

3.运营中发生道路交通死亡事故的,应及时向交通运输行政主管部门报告。

4.按照交通运输行政主管部门要求如实报送各种资料、报表、信息等。

5.按时参加交通运输行政主管部门组织行业经理例会、法定代表人会等各类会议和活动。

6.执行政府有关部门协调运营业务的各项措施,及时调度车辆完成指令性任务。

7.自觉遵守行业协会章程、行规行约以及自律公约。

8.不得有违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件发生。

(二)加强营运车辆管理

1.建立健全并严格执行车辆回场检查制度,运营车辆回场检查每周不少于一次。逐项检查车容车貌、服务标志、专用设施以及车辆灯光、雨刮、轮胎、安全防范设施等内容,做好检查、整改记录,对有问题的车辆整改合格后方能投入运营。

2.按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》(GB/T18344-2016)的相关要求制订运营车辆定期维护保养计划,并按计划按时实施车辆二级维护保养,确保车辆技术状况良好,安全性能可靠。

3.建立运营车辆安全技术档案,实行一车一档。车辆安全技术档案应包括车辆正面和侧面照片、车辆出厂合格证明、车辆登记证、车辆保险单、“四川省车用气瓶使用登记证”原件;车辆购置发票、行驶证、车辆运营证复印件以及二级维护合格证和车辆维修保养记录等。

4.利用出租汽车管理信息系统,加强对车辆运行状况的动态监管,及时掌握车辆运营状况,并每天做好记录。对卫星定位系统出现不在线等异常情况的车辆,应在6小时内召回进行调查处理并恢复,确保运营车辆在线率达到95%以上。

5.故障车辆不得从事运营服务。

(三)加强人员管理

1.由企业直接招聘驾驶员。聘用驾驶员前,应全面了解被招聘驾驶员的从业经历、不良行为记录档案、服务质量信誉考核情况,并对其从业相关证件真实性进行核实,择优聘用。

2.按照有关法律法规规定,与驾驶员签订劳动合同或协议等,明确双方的权利和义务并严格履行约定内容。

3.按照驾驶员定期体检制度,结合行业职业特点、从业年限、年龄、性别等确定体检要求,每年至少职业健康体检一次(含毒检和精神病等),并建立完整的出租汽车驾驶员从业体检记录和档案。

4.建立、完善驾驶员质量服务评价和激励机制,定期开展服务质量考核评价,并与驾驶员薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩,不断改进提升服务水平;建立驾驶员诚信体系,将违法违规及失信行为记录作为从业准入退出的重要依据。

5.建立完善驾驶员服务质量信誉档案,实行一人一档,如实采集和统计驾驶员服务质量投诉、客运违章、交通违法、安全事故、以及媒体表扬等信息。驾驶员服务质量信誉档案包括:驾驶员基本情况登记表(基本情况包括驾驶员个人基本信息、年度体检、入职录用培训考核、继续教育、交通违法、安全事故、客运违章、服务质量投诉以及见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等好人好事奖惩、年度考核等级等)和巡游出租汽车驾驶员证、身份证、驾驶证等证照复印件。

驾驶员服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年,电子档案保存时间不得低于10年。

6.履行对驾驶员和管理人员的教育培训责任。按照出租汽车驾驶员继续教育大纲规定的内容和学时制定培训计划并组织实施。培训计划和实施情况应向交通运输行政主管部门报备,接受交通运输行政主管部门的监督、检查和考核。建立完善驾驶员各类培训管理的档案。

7.承担对驾驶员和管理人员的监督和管理责任,要求驾驶员和管理人员遵守法律法规和相关规定。对违反交通运输法律法规的驾驶员,企业应及时制止和纠正,督促其配合交通运输行政执法调查取证工作,及时履行行政处罚决定。

8.按照《中华人民共和国工会法》的有关规定,依法建立工会组织,鼓励员工参加工会,积极开展工会工作,关心员工的权益诉求,开展有益的工会活动。

9.积极开展企业文化建设、党团组织建设及精神文明创建和社会公益活动。

(四)加强运营管理,规范经营行为

1.承担经营成本和市场环境变化的经营风险。

2.承担承运人责任,应当保证运营安全,对服务过程中发生的安全责任事故等承担先行赔付责任,保障乘客合法权益,维护社会稳定。

3.公开收费项目,严格按规定项目和标准收费。

4.不得利用出租汽车经营权,以车辆挂靠、一次性“买断”、收取“风险抵押金”、“财产抵押金”、“运营收入保证金”和“高额承包”等方式向司机转嫁投资和经营风险,牟取暴利。不得侵害驾驶员合法权益和经济利益,不得造成严重后果或引发信访的事件发生。

5.鼓励通过电信或互联网技术提供24小时不间断电召(含网络预约)服务,实现乘客电子支付以及服务质量评价。

6.建立完善巡游车从事电召(含网络预约)服务相关管理、投诉处理制度和台账。对驾驶员从事网约服务出现违规行为的,应进行调查处理,并纳入服务质量信誉考核。

7.自觉接受社会监督,并按规定设置服务监督机构、公布企业服务热线电话,负责接受乘客来电、来访、投诉、查找失物等。受理投诉后,应在24小时内处理,3日内处理完毕并将处理结果告知乘客,同时做好记录。乘客投诉处理率应达到100%,并切实保障乘客合法权益。

建立乘客失物登记、保管、查找制度,及时处理乘客失物查询,并在24小时内答复,对涉嫌恶意侵占乘客财物的,报请公安部门依法处理。

8.杜绝发生重特大恶性服务质量事件。

9.不得将巡游出租汽车特许经营权出租或者擅自转让,设定抵押、质押等任何形式的担保。

(五)遵守行业管理的其他有关规定及特许经营合同约定的其他义务。

第十三条 经营企业因故委托其他同行企业托管经营业务的,其经营业务应按照托管企业要求进行统一管理,服务质量信誉考核数据一并纳入托管企业服务质量信誉考核范围。

第十 已取得特许经营权的巡游出租汽车个体经营者,应当按照交通运输行政主管部门的要求接受我市巡游出租汽车经营企业管理,并履行经营者义务

(一)个体经营者应服从托管企业的统一管理,并由委托管理企业管理和考核驾驶员;不得出租或者擅自转让巡游出租汽车特许经营权。

(二)托管企业应按照本章第十条至第十条相关要求,建立健全对个体经营各项管理制度和台账,履行管理职责。

(三)个体经营者服务质量信誉考核数据一并纳入托管企业服务质量信誉考核范围

 

第五章 驾驶员服务规范和流程

 

第十 巡游出租汽车驾驶员应遵守下列基本要求:

(一)资质要求

1.经过从业资格培训,依法取得《巡游出租汽车驾驶员证》

2.应在取得我市经营许可的巡游车经营企业注册运营。

(二)业务素质与培训

1.遵守国家法律、法规和运营服务规范。

2.熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识。

3.掌握基本的机动车维修和应急处理技能。

4.尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。

(三)服务仪容

1.精神饱满、举止文明、礼貌待客。

2.按规定着装、正确佩戴服务标志。

3.运营前和运营过程中忌食有异味的食物。

(四)服务用语和言行举止

1.服务时提倡使用普通话。可根据乘客需求,使用地方方言或外语。

2.服务用语应规范准确,文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。

3.不得在乘客面前有不文明行为和语言。

4.热情、耐心回答乘客问题;乘客间交谈时,忌随意插话。

(五)因故不能从事运营业务时,应将车辆交由经营企业安排运营,不得私自将车辆、营运证件交给非本车驾驶员运营。严禁将车辆、营运证件交给无从业资格人员运营。

(六)收车后,应将车辆停放在有人值守的停车场内,防止车辆及专用设施被盗、破坏等事件的发生。

(七)不得在早晚高峰时段交接班。

(八)严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度;积极参加行业主管部门和经营企业组织的各类教育培训和公益活动。

(九)积极配合交通运输行政主管部门监督检查、调查取证工作;自觉履行交通运输行政处罚决定。

(十)遇重大活动、抢险救灾、抢救伤(病)员等指令性任务时,应服从调度指挥。

(十一)不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。

(十二)合理合法表达自身诉求,不得缠访、闹访、聚众闹事、停运罢运等。

(十三)不得利用出租汽车进行违法犯罪活动、为各类犯罪活动提供便利,发现乘客遗留的可疑物品或危险物品,应立即报警严禁使用假钞找零或利用假钞调包。

第十 巡游出租汽车驾驶员应遵守下列流程,规范服务:

(一)运营准备

1.检查车辆技术状况。确保氢能、电能、燃油(气)、水等充足;灯光、制动、轮胎等正常有效;车牌照和随车工具无缺失。

2.检查专用设施设备,确保齐全完好、功能正常。不得对专用设施设备或记录数据擅自改动或损毁。

3.检查车容车貌,确保服务标志完好无损;车辆内外整洁明亮、座套干净,行李箱内无杂物。

4.携带机动车行驶证及车辆、人员营运证件。

5.备齐发票、备足零钱。

(二)运营中

1.在允许停车路段或服务站点停车载客。

2.在服务站点载客时,遵守站点管理秩序,服从站点管理人员的调度指挥,爱护站点环境卫生;候客时必须按规定停放等候,文明排队,不得违反规定在非指定区域载客;不得通过电召(含网络预约)在排队候客区揽客;不得下车揽客。

3.乘客上车前,不得有询问乘客目的地等挑客行为。

4.乘客上车时,车辆应与道路平行靠边停靠,并引导乘客由右侧上车.

5.乘客携带行李时,应主动协助其将行李放入行李厢内。行李箱应由驾驶员开启和锁闭。

6.对老、幼、病、残、孕及急需抢救的人员,应优先供车,并主动协助上下车。

7.乘客上车后,面向乘客主动问候,提醒并在必要时协助乘客系好安全带。

8.得知乘客目的地后,不得以各种不正当理由拒绝提供服务。

遇到下列情形,可拒绝提供出租汽车运营服务:

——乘客在禁止停车的路段扬手招车;

——乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品上车;

——醉酒者、无民事行为能力人在无人陪同或监护下乘车

——乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不执行公安机关有关规定。

——其他依法可以拒绝提供服务的情形。

9.问清目的地,应选择合理路线,不得绕道行驶,不得诱导乘客选择不合理路线,不得要求乘客查询路线或指路。运营中遇道路临时封闭、交通堵塞等情况需改变原行驶路线时,要告知拟选择路线的大约里程及费用,并征得乘客同意;乘客改变目的地,应按乘客意愿重新选择合理路线。驶经环状路线时,应就近选择出入口进出。

10.按照相关收费标准、使用计价器计费;因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时,应暂停计价器计费。包车服务应与乘客约定好费用,不得途中或到达目的地后擅自变更费用;不得向乘客索取小费或礼物。

11. 不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。应乘客要求等候时,未到约定时间不得擅自离开。

12.根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。

13.不得有向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为;不得在行车期间吸烟或进食;不得在行车期间拨打和接听电话、查阅手机信息、观看视频以及使用对讲机等有碍交通安全的行为;行驶状态下不得抢、接电召(含网络预约)业务

14.运营中应提醒乘客文明乘车,注意安全。对乘客将身体伸出车外、乱抛废弃物、车内吸烟等不文明行为要进行劝阻和制止。

15.未经车上乘客同意,不得再招揽他人同乘,并妥善处理行驶路线及费用等有关事项。

16.出省、市、县或夜间去偏远地区时,应先向所属企业报告并严格执行公安机关有关规定。

(三)运营结束

1.在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车,终止计价器计费。

2.按计价器显示金额及相关规定收费,按乘客意愿使用现金、电子支付以及刷卡支付等方式结算,并主动出具当次营运机打发票,鼓励优先使用电子发票。发票应数据完整、字迹清楚;包车服务约定收取的租车费,应提供冠有经营者印章的发票。不得使用非本车发票、非当次发票或假发票。

3.车辆应与道路平行靠边停靠,并引导乘客由右侧下车。雨天停车时,车门应避开积水区域。

4.乘客下车时,提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品,检视车厢内物品,并主动协助乘客提取行李,向乘客道别。

(四)暂停运营

因车辆故障、加油(气、氢)、充电或驾驶员交接班、用餐、休息以及跨区运营后返程途中等不能提供出租汽车运营服务时,应使用暂停运营标志。

(五)运营特殊情况处理

1.乘客语言不通,无法确认目的地时,应帮助查询乘客需要驾驶员帮助寻找宾馆、银行等不确定具体位置的目的地时,应在上车点附近寻找,不得故意选择较远位置的目的地。

2.乘客因醉酒等原因神志不清、无法明确去向时,应尽可能帮助查询或向公安部门求助。

3.乘客身体不适时,应协助乘客拨打急救电话,视情采取相应急救措施。

4.乘客对找零钞票提出更换要求时,应予以满足。

5.乘客对服务不满意时,应虚心听取批评意见;被乘客误解时,应心平气和,耐心解释或寻求经营企业和交通运输行政主管部门提供咨询帮助。

6.计价器发生故障,驾驶员应立即向乘客说明情况、协商收取合理车费,完成本次运营后应立即到计量测试部门检修,合格后方可重新投入运营。

7.发现乘客遗失财物,应及时归还失主或上交经营企业或有关部门处理,不得私自留存。应失主要求将失物送到某处而产生的合理营运损失,双方应协商解决,不得索取好处费。乘客同意打表计费方式前往的,驾驶员应选择合理路线,不得绕道行驶。

第十 从事电召或网络预约服务流程及要求

(一)巡游出租汽车驾驶员接受订单后,应通过驾驶员终端应答并确认订单并主动与约车人或乘客确认上车时间地点等信息。对于即时用车服务的,还应告知自身位置以及预计到达时间。不得以不熟悉路线或者其他理由要求乘客取消订单或者接单后不去接送乘客;不得在乘客上车前计费。

(二)驾驶员按约定时间到达上车地点,在允许停车路段候客,并主动与乘客联系,双方确定身份。未到约定上车地点,不应提前确认车辆已经到达。

遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况不能完成订单的,驾驶员应及时向平台说明原因,提供相应解决方案乘客未按约定到达上车地点时,驾驶员应与乘客或平台联系确认,等候时间可按双方约定,超出约定等候时间乘客依然未到达,应与平台联系,经同意后方可离去。

(三)按照巡游车计费规则和标准进行计费;到达约定地点前不得提前使用计价器计费,约定时间到达约定地点待乘客上车后方能使用计价器计费。因乘客原因超过约定时间未到达约定地点,应乘客要求需要等候的,可开始使用计价器计费,但应提前告知乘客。

(四)乘客上车后,驾驶员应向平台发送乘客上车确认信息,并提示可使用客户端应用程序中车辆信息实时分享功能。

(五)驾驶员运营过程中,驾驶员应按照本规范第十条和第十条相关要求规范服务。

(六)应提醒乘客可使用客户端,通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务进行评价。

 

第六章 运输安全

 

第十 驾驶员行车安全基本要求

(一)行车中坚持安全第一、预防为主,应急处置中先人后物。

(二)遵守道路交通安全法律法规规定,安全驾驶,平稳行车。

(三)行车期间必须系好安全带。

(四)严禁毒驾和酒后驾驶、严禁带病驾驶、严禁疲劳驾驶、超速驾驶和超载。

(五)不得有强行超车、争道抢行、随意变道、不礼让行人等行为。

第十 复杂天气和危险路段的安全行车要求

(一)遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或繁华地段时,应注意观察、减速慢行。

(二)遇雨、雾、风沙天气时,应注意路面情况与行人、车辆动态,打开灯光,减速慢行,适当延长车距,尽量避免超车。

(三)雪中行车时,宜沿已有车辙低速行驶,避免急加速或急减速。

(四)穿越铁路时,应连续通过,不得在火车通过区内停车。通过无人值守的铁路道口时,应在道口前停车瞭望,确认安全后方可通过。如发生车辆故障,应请乘客迅速下车至安全区域,并采取相应措施。

(五)通过交叉路口时,应观察前方,留意左右两侧的车辆和行人,控制好车速,注意避让,不争道抢行。

(六)通过凹凸不平路段时,应紧握转向盘,低速行驶。

(七)遇积水路段时,应提前停车查看,确认安全后,低速通过。驶离积水路段后,应连续轻踏制动踏板,保持车辆制动性能良好。

(八)通过急弯时,应减速慢行,不得超车;遇视线不良弯道时,应提前鸣笛,靠右侧行驶。

(九)下坡时应控制车速,不得空档滑行。上坡时应提前减挡,低档行驶。

第二十条 车辆突发情况处置

(一)发生爆胎时,应紧握转向盘,控制方向,轻踏制动踏板,使车辆缓慢减速,避免紧急制动。

(二)制动失灵时,应紧握转向盘,控制方向,尽量减速,设法尽快停车。

(三)发生火灾时,应立即停车,关闭发动机,协助乘客安全撤离,并报警采取有效措施灭火。

(四)发生落水时,应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃,协助乘客安全撤离。

(五)发生故障或交通事故时,应协助乘客下车至安全区域,并迅速打开危险警报信号灯,按规定放置三脚警示牌。如有乘客受伤,应立即拨打急救和报警电话、视情况采取相应急救措施,同时要保护好事故现场并向经营者报告。

 

第七章 服务评价指标

 

第二十 巡游出租汽车服务评价指标为:

(一)车辆服务标志设置合格率100%。

(二)标志顶灯、计价器合格率100%。

(三)消防器材合格率100%。

(四)车载卫星定位系统合格率大于或等于95%。

(五)车容车貌合格率大于或等于95%。

(六)驾驶员从业资格证件拥有率100%。

(七)驾驶员仪容和行为举止合格率大于或等于95%。

(八)致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.01人次。

(九)致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.1人次。

(十)道路交通责任事故每万车公里小于0.05次。

(十一)道路交通安全违法行为每万车公里小于0.2次。

(十二)乘客有效投诉率小于百万分之二十。

(十三)乘客投诉处理率100%。

(十四)乘客满意率大于或等于80%。

十五)重大服务质量事件不超过年度营运次数0.03

(十六)较大服务质量事件不超过年度营运次数0.1

(十七)一般服务质量事件不超过年度营运次数0.9

 

第八章

 

第二十 本规范所称巡游出租汽车,是指营运服务方式以巡游揽客为主,并可从事电召、网约服务的出租汽车。

本规范所称服务标志,是指出租汽车经营权号(自编号)、出租汽车经营者名称、服务监督电话、服务监督卡(纸质或电子)、服务资格证架、标价签、服务标签(禁烟标识)等。

本规范所称出租汽车专用设施,是指顶灯、计价器、电子显示屏、驾驶员IC卡、空车待租标志、卫星定位系统、摄像头、拾音器、天府通刷卡终端等。

本规范所称早晚高峰时段是指早上7:00-9:00为早高峰时段、晚上17:00-19:00为晚高峰时段。

本规范所称重特大恶性服务质量事件,是指由于巡游出租汽车经营者或驾驶员的原因,造成非常严重人身伤害或重大财产损失,或造成非常恶劣社会影响的服务质量事件。具体情形包括:营运期间因企业或驾驶员原因发生乘客死亡,乘客财物被盗抢、诈骗等严重人身伤害或重大财产损失被依法追究刑事责任的;因服务质量低劣被中央媒体曝光造成恶劣社会影响并经查证属实;在成都举办的全球性、全国性大型会议、比赛活动期间被媒体曝光、投诉的恶性服务事件等。

本规范所称重大服务质量事件,是指由于巡游车企业或其驾驶员的原因,造成严重人身伤害或重大财产损失,或造成恶劣社会影响的服务质量事件。具体情形包括:殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的;更改计价设施、设备,虚增运费的;饮酒、服用国家管制的精神药品或麻醉药品后驾驶运营车辆的;使用假钞、运送违禁品以及其他违法活动被公安机关行政拘留的;组织外地客运出租汽车或者仿冒客运出租汽车营运及为仿冒出租汽车行为提供便利的;伪造、变造、转借营运证件或者使用他人营运证件的;将车辆、营运证件交给非本车驾驶员或者驾驶他人车辆营运的;采取故意遮挡、破坏监控设备等不按规定使用监控管理和通讯设备的;拾到乘客遗留物品拒不上交等。

本规范所称较大服务质量事件,是指由于巡游车企业或其驾驶员的原因,造成较为严重人身伤害或重大财产损失,或造成较为恶劣社会影响的服务质量事件。具体情形包括:未经乘客同意绕道行驶的;在允许上客路段乘客招停后不载客的;待租时拒绝运送乘客的;无正当理由中断服务的;强迫乘客组合租车的;不按规定设置、使用计价器的;在营运站点不服从调派等。

本规范所称一般服务质量事件,是指营运过程中发生的除重特大恶性服务质量事件、重大服务质量、较大服务质量之外的服务质量事件。具体情形包括:营运中未做到车容车貌整洁,专用设施、标志齐全完好,着装规范、仪容整洁和用语文明的;不文明行车或者向车外吐痰、乱扔废弃物的;在车内吸烟或者行车时拨打、接听电话的;不按规定出具票据的;辱骂乘客等。

本规范中驾驶员服务用语参见《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2013〕中附录A。

本规范中营运前车辆技术状况检查项目参见《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2013〕中附录B。

本规范中服务评价指标计算方法参见《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2013〕中附录C。

第二十 本规范自2020年420日起施行。

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