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成都市交通运输局关于印发《成都市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》的通知
上传时间:2019-03-29 上传者: 新闻来源:本站 阅读次数:

成都市交通运输局

关于印发《成都市巡游出租汽车

服务质量信誉考核办法》的通知

 

各区(市)县交通运输局,各巡游出租汽车经营企业,局相关处室:

按照交通运输部2018年新修订颁布的《出租汽车服务质量信誉考核办法》(交运发〔201858号)相关标准,结合《成都市客运出租汽车管理条例》修订了《成都市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》,并经2019312日局长办公会审议通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。

特此通知。

                        

                         成都市交通运输局

                          2019年3月28    

 

 

 

成都市巡游出租汽车

服务质量信誉考核办法

 

第一章     

 

第一条  为规范我市巡游出租汽车(简称巡游车)经营管理和服务行为,建立完善出租汽车行业信用体系,提高经营管理水平和服务质量,根据《成都市客运出租汽车管理条例》和《巡游出租汽车运营服务规范》〔JT/T1069-2016〕《出租汽车服务质量信誉考核办法》(交运发〔201858号),结合我市实际,制定本办法。

 第二条  成都市巡游车服务质量信誉考核,应当遵守本办法。

 巡游车服务质量信誉考核,包括对巡游车企业和巡游车驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条  巡游车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条  成都市交通运输局负责组织领导我市行政区域内的巡游车服务质量信誉考核工作。

成都市交通运输局所属出租汽车行政主管部门负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区行政区划和双流国际机场、机场高速公路范围内本办法的实施,其他区(市)县交通运输行政主管部门负责属地范围内巡游车服务质量信誉考核工作。

 

第二章 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分

 

第五条  巡游出租汽车企业(简称巡游车企业)服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条 巡游车企业服务质量信誉考核指标包括:

  (一)企业管理指标:管理制度、岗位职责、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量管理档案、驾驶员聘用、培训教育、制度落实等情况;

  (二)安全运营指标:安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况;

  (三)运营服务指标:运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况;

  (四)社会责任指标:维护行业稳定、遵守行业公约、自律行为等情况;

  (五)加分项目:政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第七条  巡游车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,加分分值为100分。考核周期为每年的11日至1231日。

巡游车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:

  (一)考核周期内综合得分在850分及以上(其中加分项目得分为100分),且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的,为AAAAA级;

  (二)考核周期内综合得分在850分及以上(其中加分项目得分8099分),且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的,为AAAA级;

  (三)考核周期内综合得分在850分及以上(其中加分项目得分在79分及以下),且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的,为AAA级;

  (四)考核周期内综合得分在700849分(其中基准得分在650分及以上)的,或者综合得分在850分以上,但其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%的,为AA级;

  (五)考核周期内综合得分在600699分(其中基准得分不低于550分)的,或者综合得分在700分以上,但基准得分低于650分的为A级;

  (六)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:

  1.综合得分在600分以下的,或者综合得分在600-699分,但基准分低于550分的;

  2.巡游车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的;

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的;

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的;

5.重大服务质量事件累计达到年度营运次数0.03的;

6.较大服务质量事件累计达到年度营运次数0.1的;

7.一般服务质量事件累计达到年度营运次数0.9的;

8.违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运、罢运、群体性对峙、斗殴等事件的;

9.向驾驶员借款、集资、采取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式严重损害巡游车驾驶员合法权益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;

10.出租或者擅自转让出租汽车特许经营权的;

11.不参加或不配合服务质量信誉考核工作的;

12.考核周期内以下情形(单项或多项)累计出现3次的:

1不配合交通运输行政主管部门监督检查、调查取证工作的;

2)不及时履行交通运输行政处罚决定的;

3)对巡游车驾驶员拒绝执法检查,恐吓、威胁、辱骂、殴打执法人员(含协助执法人员)等行为不及时采取妥善处置措施的;

4)不按交通运输行政主管部门要求配合处理乘客投诉的。

13.招聘巡游车驾驶员时谋取不当利益的;

14.未按照规定安装车辆车载终端的(包括卫星定位装置、摄像头、拾音器等);

15.未按要求执行政府及交通运输行政主管部门其他有关规定的。

巡游车企业在考核周期内经营时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

一个考核周期内,巡游车企业因故委托其他同行企业托管经营业务的,该考核周期内的服务质量信誉考核数据一并纳入托管巡游车企业服务质量信誉考核范围,考核结果以托管企业服务质量信誉考核结果为准。

 

第三章 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分

 

  第八条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

  第九条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核内容包括:

  (一)遵守法规:遵守相关法律、法规、规章等情况;

  (二)安全生产:参加教育培训和发生交通责任事故等情况;

  (三)经营行为:发生交通违法行为、经营违法行为等情况;

  (四)运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

  第十条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制,加分分值为10分。考核周期为每年的11日至1231日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的,不参加服务质量信誉考核。

  违反服务质量信誉考核指标的,一次扣分分值分别为:1分、3分、5分、10分、20分。扣至0分为止。

  巡游车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

  第十一条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定:

  (一)考核周期内综合得分为23分及以上(其中基准分为20分)的,考核等级为AAA级;

  (二)考核周期内综合得分为1322分(其中基准分不低于12分)的,或者综合得分为23分及以上,但基准分低于20分的,考核等级为AA级;

  (三)考核周期内综合得分为621分(其中基准分为511分)的,考核等级为A级;

  (四)考核周期内综合得分为05分的,或者基准分低于5分的考核等级为B级:

巡游车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

巡游车驾驶员在考核中弄虚作假的,一经查实,该周期其服务质量信誉考核等级最高为A级,情节严重的,可直接评定为B级。

第十二条  巡游车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹并受到县级以上部门或媒体表彰、表扬的,给予相应加分奖励。

 

第四章 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核

 

第十三条  巡游车企业服务质量信誉考核工作每年进行一次,并在考核周期次年的4月底前完成。

第十四条  巡游车企业应在每年的2月底前,向属地交通运输行政主管部门申请上一年度服务质量信誉考核,并如实报送服务质量信誉档案等材料。

巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容:

(一)企业基本情况,包括出租汽车经营许可证、营业执照、从业人员、车辆台账以及岗位设置、管理人员配置及职责等情况;

(二)企业管理情况,包括管理制度、落实、依法签订合同、安装出租汽车专用设施、培训教育等情况;

(三)安全运营情况,包括安全责任制度及落实、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况,具体包含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等;

(四)运营服务情况,包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况;

(五)社会责任情况,包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况;

  (六)加分项目情况,包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第十五条  交通运输行政主管部门应当对巡游车企业报送的材料进行核实,发现不一致的,应当组织核查,要求巡游车企业进行说明。

巡游车企业报送虚假材料的,一经查实,该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级,情节严重的,可直接评定为B级。

第十六条  交通运输行政主管部门应当根据《巡游车企业服务质量信誉考核评分标准》(附件1)对巡游车企业服务质量信誉等级进行初评。

交通运输行政主管部门应当在成都市主流媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的,可在公示期内向交通运输行政主管部门反映。交通运输行政主管部门应对反映情况及时处理。

第十七条  交通运输行政主管部门应当在公示结束后,对申诉和举报进行调查核实,根据各项指标的考核结果对巡游车企业的服务质量信誉考核等级进行评定并逐级上报。

巡游车企业服务质量信誉等级为A级及以下的,由服务质量信誉考核实施主体核定;考核等级为AA级的,由市级交通运输行政主管部门核定;考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的,由省级交通运输主管部门核定、公布,并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。

第十八条  交通运输行政主管部门、巡游车企业应当分别建立巡游车企业服务质量信誉档案,并加强对服务质量信誉档案的管理,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

 

第五章 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核

 

第十九条  巡游车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

巡游车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内,由其所属企业持驾驶员的从业资格证件到当地交通运输行政主管部门签注服务质量信誉考核等级。

第二十条  交通运输行政主管部门应按照《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》(附件2)计分,分数发生变化的,应及时在部门门户网站进行公示、告知驾驶员所属企业,由企业书面告知驾驶员并将回执报交通运输行政主管部门备案根据驾驶员考核周期内综合得分情况评定其服务质量信誉考核等级,并提供查询服务。

第二十一条  巡游车驾驶员一个考核周期届满,经签注服务质量信誉考核等级后,该考核周期内的扣分与加分予以清除,不转入下一个考核周期。

第二十二条  巡游车驾驶员计分培训纳入驾驶员继续教育管理,并由巡游车企业组织实施。驾驶员在考核周期内综合得分计至15分的,由所属企业进行不少于6个学时的培训;计至10分的,由所属企业进行不少于12个学时的培训。

巡游车驾驶员在考核周期内综合得分计至5分的,应当在计至5分之日起15日内,由所属企业组织实施不少于18个学时的出租汽车政策法规、职业道德和安全营运等知识培训。

巡游车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分及以下的,或在考核周期内被一次性扣20分的,由所属企业组织实施不少于24个学时的培训,并凭所属企业出具的计分培训合格证明到交通运输行政主管部门办理对第一次20分的分值清除手续,余分累积计入第二次20分分值。

对在考核周期内服务质量信誉考核累计综合计分有两次以上为0分的,按照《成都市客运出租汽车管理条例》相关规定处理;

对不按规定参加计分培训的驾驶员,所属企业应收回其营运证件,督促其完成培训;对未办理清除计分手续的计分分值结转下一考核年度内进行累计

第二十三条  巡游车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的,可以向交通运输行政主管部门申诉或举报。交通运输行政主管部门应当在5个工作日进行复核,并将复核结果告知申诉人或举报人,对核查申诉或举报属实的,应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变

第二十四条  交通运输行政主管部门、巡游车企业应当分别建立巡游车驾驶员服务质量信誉考核档案。巡游车驾驶员服务质量信誉考核档案应当包括下列内容:

(一)基本情况,包括驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录及培训教育等情况;

(二)遵守法律、法规情况,包括查处驾驶员违法行为等情况;

(三)安全生产情况,包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失及交通事故责任认定和处理等情况;交通违法情况,包括违章件数、内容等情况;

(四)经营服务情况,包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况;

(五)加分情况,包括见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、参加社会公益活动等情况。

 

第六章 监督管理

 

第二十五条 交通运输行政主管部门应按照考核管理权限和规定程序实施质量信誉考核工作,落实专门的部门和人员负责,制定具体职责和工作要求,建立内部监督制度。上级交通运输行政主管部门应对下级交通运输行政主管部门的质量信誉考核工作进行指导监督。

第二十六条 交通运输行政主管部门应将质量信誉考核工作纳入到对相关单位、部门和相关责任人的年度工作绩效考评。对于质量信誉考核工作表现突出的单位、部门和责任人,应给予表彰奖励。

第二十七条  交通运输行政主管部门应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台,并通过本部门网站或其他方式及时公布巡游车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息,方便社会各界查询。

第二十八条  交通运输行政主管部门要加强出租汽车市场监督,建立巡游车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

交通运输行政主管部门通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息,并建立与其他部门的信息共享机制。

第二十九条  交通运输行政主管部门和巡游车企业应建立企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年,电子档案保存时间不得低于10年。

第三十条  鼓励行业协会等第三方机构参与服务质量信誉考核工作。

 

第七章 奖惩措施

 

第三十一条  交通运输行政主管部门应当将巡游车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或再次授予巡游车企业经营许可的重要依据,并按以下规定执行:

(一)对一个考核周期内服务质量信誉考核等级被评为B级的巡游车企业,交通运输行政主管部门应当进行约谈、实施3个月整改,并责令该企业考核为B级的驾驶员及所对应的不少于50%车辆进行10日的停业整改,同时经报有权机关批准后,对其第一批到期的经营权暂缓6个月授予;对服务质量信誉考核等级连续两年评为B级的企业经营权,按照《成都市客运出租汽车管理条例》相关规定处置。

(二)对按照本条第(一)款处置后收回的出租汽车经营权配置与服务质量信誉考核结果相挂钩,经报有权机关批准后,按比例授予该年度服务质量信誉考核综合得分排位靠前的巡游车企业。

第三十二条  对年度服务质量信誉考核综合得分排位靠前的巡游车企业,可享受当年度的相关奖励政策。

第三十三条  对一个考核周期服务质量信誉综合得分排名后三位的巡游车企业,将取消其下一考核周期内托管其他企业的资格,被托管企业应在被取消托管之日起,6个月内重新委托其他符合要求的巡游车企业托管。

  第三十四条 交通运输行政主管部门应当在巡游车服务监督卡、车载智能终端上标注驾驶员服务质量信誉考核等级。

  交通运输行政主管部门、巡游车企业以及行业协会应当对服务质量信誉考核等级为AAA级的驾驶员进行表彰奖励。

  交通运输行政主管部门应当引导巡游车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的驾驶员,鼓励将驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

  第三十五条 巡游车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的驾驶员教育培训和管理。

第三十六条 巡游车驾驶员在考核周期内有下列情形之一的,交通运输行政主管部门应当对其服务质量予以通报:

(一)因一次服务质量违规行为被扣5分及以上的;

(二)服务质量信誉考核综合得分计至5分及以下;

(三)无正当理由超过规定时间,未签注服务质量信誉考核等级的。

第三十七条 巡游车驾驶员在考核周期内有下列情形之一的,交通运输行政主管部门应当将其列入不良记录名单,并抄告行业协会

(一)服务质量信誉考核综合得分计0的;

(二)连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均B级的;

(三)无正当理由超过规定时间,未签注服务质量信誉考核等级的;

(四)发生一次死亡3人以上交通事故且负同等及以上责任的;

(五)发生一次重特大恶性服务质量事件的;

(六)违反法律法规,组织、策划或煽动参与扰乱社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的;

(七)被公安机关实施行政拘留、刑事拘留或刑事处罚的;

(八)被列入道路运输从业人员重点监控名单的;

(九)发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

交通运输行政主管部门应当建立不良记录驾驶员名单数据库,为巡游车企业提供查询服务,并加强对不良记录驾驶员的教育培训和管理。

对巡游车驾驶员发生严重违法行为被吊销从业资格证的,交通运输行政主管部门应当将其列入行业限期或终身禁入名单,并报上级交通运输行政主管部门、抄告行业协会。

 

第八章 附 则

 

  第三十八条 本办法中下列用语的含义是指:

  (一)巡游车驾驶员,是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事巡游车服务的驾驶人员。

  (二)巡游车企业服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对企业的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

  (三)巡游车驾驶员服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

(四)本办法所称重特大恶性服务质量事件,是指由于巡游车企业或其驾驶员的原因,造成非常严重人身伤害或重大财产损失,或造成非常恶劣社会影响的服务质量事件。具体情形包括:营运期间因企业或驾驶员原因发生乘客死亡,乘客财物被盗抢、诈骗等严重人身伤害或重大财产损失被依法追究刑事责任的;因服务质量低劣被中央媒体曝光造成恶劣社会影响并经查证属实;在成都举办的全球性、全国性大型会议、比赛活动期间被媒体曝光、投诉的恶性服务事件等。

(五)本办法所称重大服务质量事件,是指由于巡游车企业或其驾驶员的原因,造成严重人身伤害或重大财产损失,或造成恶劣社会影响的服务质量事件。具体情形包括:殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的;更改计价设施、设备,虚增运费的;饮酒、服用国家管制的精神药品或麻醉药品后驾驶运营车辆的;使用假钞、运送违禁品以及其他违法活动被公安机关行政拘留的;组织外地客运出租汽车或者仿冒客运出租汽车营运及为仿冒出租汽车行为提供便利的;伪造、变造、转借营运证件或者使用他人营运证件的;将车辆、营运证件交给非本车驾驶员或者驾驶他人车辆营运的;采取故意遮挡、破坏监控设备等不按规定使用监控管理和通讯设备的拾到乘客遗留物品拒不上交等。

(六)本办法所称较大服务质量事件,是指由于巡游车企业或其驾驶员的原因,造成较为严重人身伤害或重大财产损失,或造成较为恶劣社会影响的服务质量事件。具体情形包括:未经乘客同意绕道行驶的;在允许上客路段乘客招停后不载客的;待租时拒绝运送乘客的;无正当理由中断服务的;强迫乘客组合租车的;不按规定设置、使用计价器的;在营运站点不服从调派等。

(七)本办法所称一般服务质量事件,是指营运过程中发生的除重特大恶性服务质量事件、重大服务质量、较大服务质量之外的服务质量事件。具体情形包括:营运中未做到车容车貌整洁,专用设施、标志齐全完好,着装规范、仪容整洁和用语文明的;不文明行车或者向车外吐痰、乱扔废弃物的;在车内吸烟或者行车时拨打、接听电话的;不按规定出具票据的;辱骂乘客等。

(八)本办法所称中央级媒体具体是指中央电视台、中央人民广播电台、人民日报、新华社、经济日报、人民网、新华网等;省、市主流媒体具体是指四川电视台、四川人民广播电台、四川日报、华西都市报、封面新闻(新媒体)、四川在线、成都电视台、成都人民广播电台、成都日报、成都商报等。

第三十九条 个体巡游车经营的服务质量信誉考核,参照本办法执行,重点考核驾驶员的服务质量信誉。

第四十条 本办法自201941日起施行,有效期三年。《成都市交通运输委员会关于印发<成都市巡游出租汽车行业经营服务规范><成都市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法>的通知》(成交发〔20186号)同时废止。

 

巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

考核项目

     

 

 

 

 

 

 

 

 

企业管理

 

 

 

 

 

管理制度

不按规定建立安全生产(按国家、省、市相关规定)、服务质量管理、二十四小时值班和车辆监控、应急预案、营运车辆管理、营运车辆回场检查(每周不少于一次)、驾驶员管理(含招聘、录用、考核、奖惩、体检)、乘客来信、来访、投诉、失物招领受理、学习培训、票据管理等制度的,每缺一项扣10分。

岗位、人员

不按规定设置营运管理、车辆监控、安全、服务质量、人力资源、统计、财务等专职管理机构或岗位的,每缺一项扣10分。

不按规定配备相应管理人员的,每缺一项扣10分。

不按规定设定岗位职责的,每缺一项扣10分。

 

信息化管理

 

未建立二十四小时车辆监控中心的,扣20分。

未建立二十四小时值班和监控记录台账的,扣20分。

每日运营车辆在线率未达到95%的,每一次扣10分。

每日监控记录记录不全或无不在线车辆调查处理情况记录的,每缺一次扣5分。

服务质量管理

不建立驾驶员服务质量信誉档案及投诉处理、客运违法违规行为处理、车辆回场、票据领用等台账的,每缺一项扣20分。

未按要求组织营运车辆每周回场检查的,每缺一次扣10分。

驾驶员服务质量信誉档案、投诉处理、客运违法违规行为处理、车辆回场检查、票据领用台账记录不全的,每缺一次扣5分。

 

教育培训

不按规定报送年度继续教育培训计划和总结的,每缺一项扣20分。不按规定建立继续教育培训和计分培训档案台账的,扣20分。

未按规定组织驾驶员进行继续教育或计分培训的,缺一次扣10分。继续教育培训和计分培训档案台账记录不全的,或每月继续教育培训时间未达到规定学时的,以及各类培训内容不符合要求、驾驶员签到签退记录不全的,每次扣5分。

驾驶员权益保障

不按规定与驾驶员签订用工合同的,发现一次扣10分。

驾驶员聘用

聘用已取得从业资格证,但未按规定办理注册手续的驾驶员的,发现一次扣10分。

 

 

 

 

 

安全运营

 

安全责任落实

不按规定落实安全生产责任制度的一次扣10;未按期完成安全隐患整改书内容,一次扣10分。

 

交通责任事故死亡率

发生交通事故致人死亡且负同等责任的,每增加0.0001/车扣1分。发生交通事故致人死亡且负主要或全部责任的,每增加0.0001/车扣3分,扣满90分为止。

 

交通违法

行为

驾驶员发生超过规定时速10%以上的、违反交通信号灯通行的、违反禁令(禁止)标志指示的、妨碍安全行车的等交通违法行为的,每增加0.1/车扣1分。

 

 

 

 

 

运营服务

 

运营违规

行为

发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为,每增加0.001/车扣2分。

 

车容车貌

根据查处车容车貌不符合要求的记录,每增加0.1/车扣5分。

 

驾驶员仪容和行为举止

根据查处驾驶员仪容和行为举止不符合要求的记录,每增加0.1/车扣5分。

 

服务评价

根据乘客有效投诉率,每增加0.01/车扣2分。

企业接投诉后24小时内未启动受理流程,或者3个工作日未回复交通运输行政主管部门调查处理的,每次扣50分,并按照本办法第七条有关规定处理。

 

媒体曝光和政府及部门部门通报批评

因服务质量低劣而被省、市主流媒体曝光并经查证属实的,每次扣30分;受到省、部级及以上通报批评的,扣30分;受到地、市级通报批评的,扣15分;受到县、区级通报批评的,扣10

 

 

社会责任

 

维护行业

稳定

企业未及时阻止、制止及到现场处置影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的,每次扣50分,情节严重的,一次扣100分。

 

行业自律

遵守行业协会章程、行规行约以及行业自律公约被行业协会通报的,每一次扣10分。

 

加分项目

100分)

政府及部门表彰奖励

企业获得省、部级及以上荣誉称号的,加10分;获得地、市级荣誉称号的,加8分;获得县、区级荣誉称号的,加5分;企业所属车队、驾驶员获得地、市级以上荣誉称号的每次加2分;加到40分为止。

 

社会公益

企业按规定完成政府指令性任务,或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动,每参加一次加4分;加到40分为止。

 

新能源车辆使用

车辆到期下线更车使用新能源汽车的,加20分。

注:一、有效投诉件数=总投诉件数-无效投诉件数

无效投诉包括:

(一)投诉人无法查找:因投诉人身份、地址或联系方式不确定而联系不上不能继续调查的;

(二)被投诉人无法查找:因投诉人不能提供被投诉驾驶员或车辆准确信息而不能继续调查的;

(三)投诉的运营行为无法查证:投诉人不配合交通运输行政主管部门调查或投诉的运营行为未发生的;

(四)投诉的运营行为经查证不存在或不实的;

(五)有关执法机关、仲裁机构或法院已受理、处理的。

二、涉及加分项目以相关部门的正式文件的发文日期为准。

 

 

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

 

     

巡游车驾驶员有所列情形之一的,扣20分,并按照《成都市客运出租汽车管理条例》相关规定处理。

 

殴打乘客的。

在一年内被暂扣从业资格证累计超过30日的。

组织外地客运出租汽车或者仿冒客运出租汽车营运及为仿冒出租汽车行为提供便利的。

更改计价设施、设备,虚增运费的

利用营运车辆进行违法活动被依法追究刑事责任的。

从业资格证被暂扣期间从事出租汽车客运服务的。

在出租汽车营运活动中,发生交通事故后故意破坏或者伪造交通事故现场、隐瞒不报、谎报、拖延不报或发生事故后逃逸的。

在营运中发生较大以上且负同等以上责任交通事故的。

酒后驾驶营运车辆的。

 

 

 

 

 

 

 

 

巡游车驾驶员有所列情形之一的,扣20

 

 

 

 

 

 

在出租汽车经营活动中,发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。

威胁、恐吓、骚扰乘客的。

服用国家管制的精神药品或麻醉药品后驾驶出租汽车的。

不配合交通运输行政执法部门调查取证工作、不及时履行交通运输行政执法部门行政处罚决定的。

暴力抗法,以恐吓、威胁、辱骂、殴打等方式侵犯交通运输行政执法人员(含协助执法人员)人身权利的。

驾驶未取得巡游车运输证的车辆,擅自从事巡游车经营活动的。

故意遮挡、破坏监控设备等不按规定设置使用监控管理和通讯设备的。

伪造、变造、转借营运证件或者使用他人营运证件的。

将车辆、营运证件交给无从业资格证人员、非本车驾驶员营运,或者驾驶他人车辆营运的。

伪造、骗取、转借巡游车专用设施、标志或者为前述行为提供条件的。

倒卖出租汽车专用发票的。

驾驶未经检测或检测不合格的车辆从事出租汽车营运的。

违反法律法规,参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益以及行业稳定等停运事件的。

在成都举办的全球性、全国性大型会议、比赛活动期间被媒体曝光、投诉等恶性服务事件的。

本次考核过程中或者上一次考核等级签注后,发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况,且情节严重的。

运送违禁物品,为各类犯罪活动提供方便,利用出租汽车进行违法犯罪活动的;使用假钞找零、利用假钞调包的。

拾到乘客遗留物品拒不上交的

 

巡游车驾驶员有所列情形之一的,扣10

 

出租汽车经营活动中,发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。

无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客;在允许上客路段乘客招停后不载客;待租时拒绝运送乘客的。

载客到核准的营运范围以外空车返程时未倒下空车牌或未关闭空车待租标志的。

超出核准的营运范围营运的。

未经乘客同意绕道行驶的。

强迫乘客组合租车的。

营运途中无正当理由擅自中断服务的。

不按照规定设置、使用计程器;违规收费的。

不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。

在机场、火车站、客运站等营运站区未按规定停放车辆、候客、揽客的的;在营运站点不服从调派的。

擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。

 

巡游车驾驶员有所列情形之一的,扣5

未按规定随车携带有效消防器材的。

营运时在车内吸烟、吃东西、使用手机、不系安全带以及向车外吐痰、乱扔废弃物等影响行车安全的。

计程计价设备、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用,24小时内未进行修复处理的。

辱骂乘客的。

不按规定出具、不妥善保管或出借出租汽车专用发票的。

不按规定携带从业资格证的。

不按规定接受乘客刷卡或通过其他非现金方式结算车费的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的,扣3

驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识(标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等)的车辆,从事巡游出租汽车经营活动的。

不按规定放置或使用出租汽车服务监督卡等标志,从事出租汽车经营活动的。

车容车貌不整洁的。

未使用座套或座套不整洁的。

擅自在车身内外设置、张贴广告的。

营运中使用服务忌语或用语不文明的。

不按规定着工装,仪容仪表不整的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的,扣1

驾车时有超过规定时速10%以上的、违反交通信号灯通行的、违反禁令(禁止)标志指示的、妨碍安全行车的等交通违法行为的。

不提供乘客询问地址、了解情况、中途停车办事、咨询问题服务,不根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响和空调等相关服务设备的。

拒绝协助乘客将行李放入行李厢需求的。

巡游车驾驶员有所列情形之一的,加5分或10

有见义勇为、救死扶伤等先进事迹,获得省、部级及以上荣誉称号或表彰的,加10分;获得地、市级荣誉称号或表彰的,加5分(同一事件不重复加分)。

巡游车驾驶员有所列情形之一的,加3

受到县级以上部门表彰或主流媒体正面报道的。(同一事件不重复加分)。

有协助查处违法行为的(同一事件不重复加分)。

巡游车驾驶员有所列情形之一的,加1

有积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的(同一事件不重复加分)。

 

 

 

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抄送:成都市出租汽车协会

                                              

 

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