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成都市交通运输委员会

关于印发成都市中心城区客运出租汽车

服务质量提升实施意见的通知

上传时间:2014-01-07 上传者: 新闻来源:本站 阅读次数:

中心城区各客运出租汽车经营企业,市出租汽车协会,委相关处室:

《成都市中心城区客运出租汽车服务质量提升实施意见》已经2013年12月23日委主任办公会审定通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。

特此通知。 

 

 

                         成都市交通运输委员会

                           20131224

 

 

 

 

 

 

 

成都市中心城区客运出租汽车

服务质量提升实施意见

 

    为完善我市中心城区客运出租汽车服务质量监管机制,促进客运出租汽车企业提高管理水平和服务意识,促进驾驶员提升职业道德和职业技能,树立规范、文明的客运出租汽车良好形象,按照《成都市客运出租汽车管理条例》、中华人民共和国国家标准《出租汽车运营服务规范》(GB/T 224852013)、成都市交通运输委员会《关于印发<成都市客运出租汽车行业经营服务规范><成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法>的通知》(成交发〔2012631号)等相关法规和规范,结合行业实际,现就提升我市中心城区客运出租汽车行业服务质量工作提出以下实施意见。

一、指导思想

根据我市中心城区客运出租汽车行业规范、健康发展的需要,结合行业运营服务的特点和实际,通过开展提升服务质量工作,重在建立源头管理和监督检查协调一致、服务提供各个环节有监管、质量改进有跟踪的客运出租汽车服务质量监管长效机制;重在督促客运出租汽车企业履行经营主体责任,规范经营管理,加强对驾驶员的教育管理,切实提高驾驶员规范服务水平和综合业务素质,促进客运出租汽车服务质量进一步改善,行业服务水平切实逐步提升。

二、服务质量提升主要内容

(一)客运出租汽车车容车貌及车载设施设备

要求做到客运出租汽车车容车貌整洁、标志标记齐全清晰、车辆内外卫生清洁、车载设施完备有效。

(二)客运出租汽车运营行为

1.服务行为文明规范。

2.不出现拒载、绕道等严重违规行为。

3.严格遵守道路交通管理规定。

(三)强化双流国际机场、火车站客运出租汽车服务站点管理,进一步规范机场、火车站客运出租汽车的运营行为,提升机场、火车站等重点区域窗口形象和出租汽车服务水平。

三、工作方法与措施

(一)工作原则

以服务质量存在突出问题的客运出租汽车企业、车辆和驾驶员作为服务质量重点监控对象,建立健全行业督促监督重点企业、企业督促监督重点驾驶员的服务质量监管制度。

(二)重点监控企业与重点监控驾驶员或车辆的确定标准

1.重点监控企业

月重点监控企业按照同时符合下列(1)、(2)、(3)情形或符合(4)情形确定:

1)月乘客有效投诉率高于最近月行业平均水平;

2)月客运违章率高于最近月行业平均水平;

3)月道路交通违法率高于最近月行业平均水平;

4)最近月被告诫企业。

2.重点监控驾驶员或车辆

按照符合下列任意一种情形确定:

1)出现拒载、绕道等严重客运违规行为;

2)道路交通违法现象突出(以市公安局交管局抄告名单为准);

3)违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件的;

4)最近月服务质量信誉考核扣10分及以上或年度累计扣20分及以上。

(三)督促监督措施

市交委出管处负责制定和实施具体服务质量督促监督工作方案。

1.对重点监控企业的督促检查

按照“谁监督、谁负责”的原则,由市交委出管处负责人带队,科长负责,责任科室参与,对重点监控企业强化源头管理和监督检查。要求对重点监控企业各项制度的落实情况进行全面检查,现场实地督查企业车辆回场检查制度落实、组织驾驶员在岗培训和违规驾驶员计分培训、使用GPS抽检驾驶员和车辆等情况,并负责跟踪整改情况和效果。

2.对重点监控驾驶员或车辆的督促检查

客运出租汽车企业对列入重点监控范畴的客运车辆和驾驶员(特别是个体经营者),要建立跟踪检查制度,建立档案资料,增加重点监控客运车辆回场检查和驾驶员学习教育培训次数。重点监控客运车辆每次回场,企业须对其进行全面检查,对驾驶员进行教育谈话。每次检查须填写《重点监控驾驶员客运车辆回场检查表》并存档,以备行业主管部门核查。对重点监控客运车辆的运营情况,企业应通过GPS加强监控,做到每日抓拍检查不少于5次。建立重点监控驾驶员必须向所属企业承诺及整改情况报告制度。

3.对重点区域和重点监控对象强化管理

市交委行政执法总队负责制定、实施具体强化管理工作方案。

1)每月5日前,市交委出管处将当月重点监控企业与重点监控驾驶员名单抄告市交委行政执法总队。行政执法总队应对重点监控企业与重点监控驾驶员加大动态检查力度,检查情况于次月5日前反馈出管处。

2)继续坚持机场范围内违规次数较多的企业派出管理人员参与机场出租汽车经营秩序维护及对本企业车辆现场监督管理的工作机制。

3)机场、火车站出租汽车服务站点对客运出租汽车实行服务质量准入,进入机场、火车站出租汽车服务站点的客运出租汽车应达到相应的服务质量要求

4)面向社会公开聘请出入机场频繁、热心社会公共事务、自愿从事客运出租汽车服务监督的乘客、机场客运出租汽车服务需求较大的企业代表和交通运输行业监督员,向其发放机场客运出租汽车服务质量监督卡,凭服务质量监督卡在机场客运出租汽车站点随机选择客运出租汽车进行乘车监督检查,同时设立24小时意见反馈受理电话。市交委行政执法总队现场工作人员要做好派车和监督情况登记,主动收集聘请的服务质量监督员和乘客对出租汽车服务质量的反馈信息及处理建议。

四、责任追究

(一)驾驶员责任追究

1.对第一次被列入重点监控范畴的驾驶员,由所属客运企业对其进行不少于8个学时的培训,作出书面整改承诺,每周回场检查不少于两次。企业做好记录,将有关资料存档备查。市交委出管处将相关情况在全行业予以通报。

2.对连续两次被列入重点监控范畴的驾驶员,由市交委出管处抄告市出租汽车协会对其进行不少于18个学时的客运出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训。驾驶员凭培训考试合格证明到市交委出管处办理清除计分手续。3个月内,所属企业对该车回场检查每周不少于3次,企业做好记录备查。

3.对连续3次(含累计)及以上被列入重点监控范畴的驾驶员,建议所属企业按照劳动合同解除聘用关系,并及时向市交委出管处上报相关情况。出管处将其记入行业驾驶员不良行为记录并及时公布。

4.对驾驶员发生拒载行为的,由市交委行政执法总队依法按照《成都市客运出租汽车管理条例》从严实施行政处罚,暂扣其从业资格证10日。

5.对驾驶员发生绕道等客运违规行为的,由市交委行政执法总队依法按照《成都市客运出租汽车管理条例》从严实施行政处罚,符合暂扣从业资格证情形的由市交委行政执法总队暂扣驾驶员从业资格证510日。

6. 对驾驶员一年内被暂扣从业资格证超过30日(含30日)的,市交委行政执法总队依法吊销其从业资格证。自吊销之日起5年内,驾驶员不得从事客运出租汽车服务。有关情况市交委行政执法总队按月抄告市交委出管处,出管处将其记入行业驾驶员不良行为记录并及时公布。

7.市出租汽车协会行业驾驶员人才信息库建立启用后,形成行业自律,引导企业择优招录驾驶员。

(二)企业责任追究

1.对第一次被列入重点监控范畴的客运企业,由市交委出管处对客运企业制度落实情况进行全面检查,提出整改意见,客运企业主要负责人进行约谈,给予告诫,进行行业通报批评。

2.对连续两次或累计3次及以上被列入重点监控范畴的客运企业,由市交委出管处和行政执法总队组成联合检查组,对客运企业的日常管理进行全面检查,对检查发现的问题,要求客运企业限期进行整改,整改期内暂缓办理其相关业务。企业法定代表人必须作出整改承诺,承诺书通过行业网站或其它形式公布。对整改仍不合格的,依据《成都市客运出租汽车管理条例》第三十二条和第四十四条第一款、第二款实施行政处罚,并对客运企业法定代表人进行约谈,给予告诫,向行业通报或通过媒体、行业网站公布曝光。

3.对连续两次或累计3次及以上被列入重点监控范畴的客运企业,取消其当年行业示范项目评定、年度评先奖优资格,不安排参加出租汽车运力调配等政府指令性活动。

     本实施意见自201421起施行,有效期2年。

川公网安备 51019002000428号
    成公网备案第【200600037】号