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成都市交通运输委员会 

关于印发《成都市客运出租汽车行业经营服务规范》和

《成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》的通知   

成交发〔2012〕631号

上传时间:2012-09-10 上传者: 新闻来源:本站 阅读次数:

 

各区(市)县交通运输局,各出租汽车经营企业,委相关处室:

《成都市客运出租汽车行业经营服务规范》和《成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》已经市交委主任办公会审定通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。

特此通知。

               成都市交通运输委员会

               2012年9月10 

                          

成都市客运出租汽车行业经营服务规范

 

第一章     

    第一条  为加强我市客运出租汽车行业管理,规范客运出租汽车经营管理和服务行为,提高经营管理水平和服务质量,根据《成都市客运出租汽车管理条例》,结合我市实际,制定本规范。

    第二条  本规范是出租汽车经营管理和运营服务的行为准则。

    第三条  本规范是对客运出租汽车经营者和驾驶员进行服务质量信誉考核的重要依据。

第二章  企业经营管理

第四条  客运出租汽车企业应符合下列基本要求:

    (一)具备符合规定的营运车辆及驾驶人员;

(二)具备与其经营规模相适应的自有或签订两年以上合同关系的办公场所及场地:停车场地要求能一次性停放企业营运车辆总数20%及以上的车辆(单车停车位面积不低于15平方米);办公场所中,学习、培训场地要求能一次性容纳企业所属驾驶员总数的20%及以上;二类及以上汽车维修企业能满足企业2%及以上营运车辆的维护、保养;

(三)具备与其营运服务相适应的营运管理、安全、服务质量、人力资源、统计、财务等专职管理机构或岗位,并配备具有相应资质的管理人员;

(四)具备卫星定位系统、IC卡等适应行业管理要求的信息化管理平台。

第五条 客运出租汽车企业应建立下列基本经营管理制度:

    (一)安全生产管理的各项制度(按国家、省、市相关规定);

    (二)服务质量管理制度;

(三)二十四小时值班制度;

(四)应急预案;

   (五)营运车辆管理制度;

   (六)驾驶员招聘、录用、考核、奖惩、体检等管理制度;

    (七)营运车辆回场检查制度;

(八)乘客来信、来访、投诉、失物招领受理制度;

(九)学习、培训制度;

(十)财务管理制度。

第六条  客运出租汽车企业经营管理除须严格遵守《成都市客运出租汽车管理条例》和国家法律、法规的相关规定外,还应遵守下列规定:

(一)建立企业管理人员和驾驶员的录用、考评、管理等奖惩激励机制,对驾驶员执业证照的合法情况及交通事故情况进行核查,不合格驾驶员及时依法予以清退;

(二)按照《成都市出租汽车驾驶员在岗继续教育培训大纲(试行)》要求,结合企业实际情况,制订企业管理人员和驾驶员的继续教育培训计划,按月认真开展日常继续教育、违规驾驶员计分培训等培训工作,建立日常继续教育和计分培训专项档案,并做好培训总(小)结定期上报工作,确保企业所有管理人员和驾驶员的学习、培训每月不少于三小时;

(三)对有客运违法违规、交通违法、交通肇事、违法乱纪、违反企业管理规定等不良行为的驾驶员建立不良记录档案和驾驶员服务质量信誉考核档案;

(四)对驾驶员进行安全考核并登记备案;

(五)建立驾驶员定期体检制度,根据出租汽车驾驶员的职业特点、从业年限、年龄、性别等确定体检要求,每年至少体检一次,并建立完整的出租汽车驾驶员从业体检记录和档案;

(六)建立营运车辆安全技术档案,包括车辆基本情况、保养维护、维修、检测、变更、事故、技术状况及计价器、卫星定位系统、CNG气瓶、电子密标等车载设备检测、维修情况;

(七)及时掌握车辆营运状况,并每天做好记录,有卫星定位系统不在线车辆调查处理情况记录;

(八)营运车辆回场检查每周不少于一次,主要检查车容、车貌、标志标记、标识、专用设施、车况、灭火器材、机打发票及安全隐患等内容,做好检查记录,对有问题的车辆整改合格后方能投入营运;

(九)制订营运车辆定期维护保养计划,所有营运车辆每一万五千公里或两个月必须进行一次二级维护保养,确保行车安全;

(十)在企业内部建立完善服务质量管理制度和驾驶员管理制度,有驾驶员考核和奖惩记录,形成服务质量奖惩激励机制,及时处理乘客来信、来访、投诉、查找失物,并做好记录,受理率和处理率应达100%

(十一)按期如实填报行业管理有关报表;

(十二)按时参加行业经理例会、法定代表人会和出租汽车管理部门要求企业参加的各类会议和活动,并按规定报送材料;

(十三)公开收费项目,严格按规定项目和标准收费;

(十四)由企业直接招聘驾驶员,依法与驾驶员订立、履行劳动合同,按月足额发放驾驶员工资,按时足额为驾驶员缴纳各项社会保险,并将驾驶员签订、解除和终止劳动合同情况,向劳动行政主管部门备案;

(十五)与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同一致;

(十六)依法建立驾驶员与企业的工资集体协商机制;

(十七)企业承担经营成本和市场经营环境变化的经营风险;

(十八)按照《中华人民共和国工会法》的有关规定,企业要建立工会组织并取得工会法人代表和组织机构代码证书,鼓励员工参加工会,积极开展工会工作,关心员工的权益诉求,开展有益的工会活动;

(十九)积极开展企业文化建设、党团组织建设及精神文明创建和社会公益活动;

(二十)执行政府有关部门协调营运业务的各项措施,及时调度车辆完成指令性任务;

(二十一)不得将客运出租汽车特许经营权出租或者擅自转让,设定抵押、质押等任何形式的担保;

(二十二)不得向驾驶员借款、集资、采取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式,侵害驾驶员合法权益和经济利益;

(二十三)不得分包、转包营运车辆;

(二十四)不得有损害驾驶员合法权益,造成严重后果或引发信访的事件发生;

(二十五)不得有重特大恶性服务质量事件的发生;

(二十六)不得有违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件发生;

(二十七)遵守行业管理的其他有关规定。

第三章 个体经营管理

 第七条  客运出租汽车个体经营者的经营行为除须严格遵守《成都市客运出租汽车管理条例》和国家法律、法规的相关规定外,还应遵守下列规定:

    (一)服从委托管理企业的管理,由委托管理企业统一招聘和考核驾驶员;

(二)按照行业要求由委托管理企业统一安排对所聘驾驶员进行定期体检,根据出租汽车驾驶员的职业特点、从业年限、年龄、性别等确定体检要求,每年至少体检一次,并建立完整的出租汽车驾驶员从业体检记录和档案;

(三)制订营运车辆定期维护保养计划,每一万五千公里或两个月必须对营运车辆进行一次二级维护保养,确保行车安全;

(四)须严格按规定项目和标准收取所聘驾驶员的费用;

(五)按时足额缴纳各种税费;

(六)不得出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权。

第四章 营运车辆与专用设施标准

    第八条 客运出租汽车应符合下列规定:

(一)更新车辆为符合规定的全新三厢轿车;

(二)车辆尾气排放应达到本市环保要求;

(三)车身颜色采用成都市客运出租汽车专用颜色;

(四)设置客运出租汽车专用标志灯、客运编号、计价器、空车标志牌、卫星定位系统、电子识别标识、白色座套、脚垫、企业名称、投诉电话号码、标价签、禁烟标识、天府通等专用标志和专用设施;

(五)车辆最长营运年限为五年,达到报废标准的应强制报废,未达到报废标准的车辆退出营运时,经营者必须将车辆颜色更改为非出租汽车专用色,同时将车辆的出租汽车专用设施及标志、标记予以清除并办理退出营运的相关手续。

第九条  客运出租汽车的车容车貌应符合下列要求:

    (一)车身漆色鲜亮,各部位无破损、无脱落、无积垢、无花脸,保持车辆清洁;

(二)专用标志灯洁净无破损,字迹清晰,安装规范,夜间明亮;

(三)车厢内仪表板、内装饰板、顶棚、脚垫、门窗、玻璃干净整洁,无破损,车厢内空气清新,无异味;

(四)仪表台除按规定安装计价器、空车标志牌、服务证架、卫星定位系统装置外,不得放置其他物品;

(五)行李厢内干净整洁,留有空间放置乘客行李;

(六)车内外不得擅自张贴、悬挂与营运无关的物品;

(七)座套按规定每日更换,逢脏必换,保持整洁;

(八)车辆灯光、空调、音响、消防、安全带等设施设备完好有效,性能良好;

(九)门徽及公司标识字迹清晰、规范,出租汽车专用标志完好无破损。

第十条  客运出租汽车专用设施及标志、标识的设置应符

合以下规定:

    (一)规范安装卫星定位系统摄像头、空车灯、计价器、服务资格证架;

(二)标价签平行粘贴在车后门的耳窗玻璃下沿处(无耳窗的车辆,标价签平行粘贴在后车门玻璃上沿处);

(三)禁烟标志规范张贴在指定位置。

第五章  驾驶员服务规范

第十一条  客运出租汽车驾驶员除须严格遵守《成都市客运出租汽车管理条例》和国家法律、法规的相关规定外,还应遵守下列规定:

(一)检查车辆的油、气、电、灯光、水、制动、轮胎、前后牌照、随车工具和专用设施,确保能正常使用,保证车况良好,有故障的车辆不得从事营运服务,标志、标记完好无损;

(二)确保车辆内外清洁卫生,座套干净,后备箱内无杂物;

(三)按规定携带、放置营运证件,服务资格证上不得有任何遮盖物,当班驾驶员服务证必须面对乘客,接受监督;

(四)检查计价器、里程表和票据,备足零钞;

(五)保证计价器、专用标志灯、IC卡、卫星定位系统、天府通等车载设施正常使用,不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或损毁;

(六)因故不能从事营运业务时,应将车辆交由所属企业安排营运;

(七)应做到仪表整洁,发式大方,男驾驶员不留长发、小胡须,不剃光头,女驾驶员不浓妆艳抹,不留长指甲,不使用香味很浓的化妆品;

(八)服饰保持干净、整洁,按季节穿着工装;

(九)保持良好的精神面貌,做到精力充沛,微笑服务,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方;

(十)言谈举止文明得体,不说脏话,严格使用规范用语,对上车客人见面招呼:“您好,请问您到哪里?”按要求使用普通话服务;

(十一)自觉接受有关行业管理部门的监督检查;

(十二)遇交通、公安等管理部门要求抢救伤员、病人、抢险、救灾、执行外事或指令性任务等时,应服从指挥调度;

(十三)接受电话调度任务后,应准时到达乘客候车点,超过预约时间乘客未出现时,应与调度员联系,经同意后方可离去;

(十四)严格遵守交通法规,执行驾驶员安全操作规范,行车时系好安全带,严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为;严禁在营运过程中吸烟、吃东西、使用手机、对讲机等有碍交通安全的行为;严禁酒后驾车、超速和疲劳驾车,不开“斗气”车,保证安全行车;

(十五)严禁运送违禁物品,为各类犯罪活动提供方便,利用出租汽车进行违法犯罪活动;

(十六)在营运中不得有以下拒载和中断服务行为:

1.在出租汽车站点排队候客时,以各种理由不载乘客;

2.在允许上客路段乘客招停后,以各种理由拒绝载客;

3.乘客要求途中等候时,无特殊情况拒绝或未到约定时间擅自离开;

4.乘客改变目的地,不按乘客意愿重新选择合理路线;

(十七)凡因进厂维修、加气或加油、用餐、交车、跨区运营等不能载客的,必须关闭空车待租标志;

(十八)不得在上下班高峰时段交车;

(十九)遵守站点管理秩序,服从站点管理人员指挥、管理,爱护站点环境卫生;在营运站点候客必须按规定停放等候,按序排队,依次走车,服从管理人员指挥,不得下车拉客;

(二十)流动揽客时,应在规定的站点和确保安全、不影响交通的地点上、下乘客;

(二十一)满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事及对车辆音响、空调等服务设施提出的启用、关闭或调节等合理要求;

(二十二)载客营运时不得绕道行驶,如遇到单行道路、禁行道路、道路施工、交通堵塞等情况需要绕道行驶时,应主动向乘客讲明情况,协商行车路线,如果意见不统一,应在不违反道路交通法规的前提下尊重乘客意愿;

(二十三)对老、弱、病、残、孕及急需抢救的人员,优先供车;

(二十四)在营运途中,未经车上乘客同意,驾驶员不得再招揽他人同乘;

(二十五)按规定使用计价器,并保持计价器铅封及合格证完好无损;营运途中如计价器发生故障,驾驶员应立即向乘客说明情况,并按实际里程收取车费,完成本次营运后应立即到计量测试部门检修,合格后方可重新投入营运;

(二十六)严格按照计价器显示金额收费,按规定使用票据,并主动向乘客出具,打印发票应完整、字迹清楚,交与乘客时说“请拿好发票,谢谢”;

(二十七)不得向乘客索要礼物和小费;

(二十八)不得将本车发票与他人调换或转借,不得使用假发票;

(二十九)乘客下车时提醒“请注意开门安全,携带好随身物品,再见”;

(三十)发现乘客遗失物品应及时查找并联系失主,或及时上交所属企业;

(三十一)营运过程中应提醒乘客文明乘车,注意安全;

(三十二)驾驶员营运中如与乘客发生矛盾、纠纷,态度要冷静,要虚心听取乘客的批评意见,做到以理服人,得理让人,不强词夺理,如双方不能协商解决应请有关部门出面调解,妥善处理;

(三十三)营运中一旦发生交通事故,驾驶员应按规定保护好现场,及时组织抢救受伤乘客,并立即报公安、交通、保险等有关部门,以便及时、妥善处理善后事宜;

(三十四)接揽出城长途业务时,应先向所属企业报告并严格执行公安机关有关规定;

(三十五)收车后,应将车辆停放在有人值守的停车场内,防止车辆及车辆专用设施被盗、被抢等治安、安全事件的发生;

(三十六)严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度。

第六章     

第十二条  

本规范自公布之日起施行,有效期五年。

第十三条  成都市交通运输委员会关于印发〈成都市客运出租汽车行业经营服务规范〉和〈成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法〉的通知》(成交发〔2011710号)废止。

    

成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法

 

第一章     

第一条  为规范出租汽车经营行为,建立完善出租汽车行业诚信体系,提升出租汽车服务水平,根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》、《成都市客运出租汽车管理条例》和国家有关规定,制定本办法。

 第二条 成都市客运出租汽车服务质量信誉考核,应当遵守本办法。

 出租汽车服务质量信誉考核,包括对出租汽车经营企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条  出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条  成都市交通运输委员会负责组织领导我市行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

成都市交通运输委员会所属出租汽车管理机构负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区行政区划和双流国际机场、机场高速公路范围内本办法的实施,其他区(市)县出租汽车管理机构负责属地范围内出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章  服务质量信誉考核等级

第五条  客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条  客运出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括:

   (一)企业管理:机构或岗位、人员设置、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训、落实管理制度、落实行业要求、政府及部门通报表扬或批评等情况;

   (二)安全营运:安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况;

   (三)经营行为:交通违法行为、经营违法行为等情况;

(四)运营服务:车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况:

(五)社会责任:维护行业稳定、节能减排与环保等情况;

(六)加分项目:政府及部门表彰奖励、参加社会公益活动、媒体表扬、完成政府指令性任务、新能源出租汽车使用等情况。

第七条  客运出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另设加分分值。考核周期为每年的111231

第八条  客运出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:

(一)考核周期内综合得分在850分以上(含850分),基准分值在700分以上(含700分),且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的,为AAA

(二)考核周期内综合得分在700分以上(含700分),基准分值在650分以上(含650分),或综合得分在850分以上(含850分),基准分值在600分至649分之间,为AA

(三)考核周期内综合得分在600分以上(含600分),为A

(四)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:

1.综合得分在600分以下;

2.出租汽车驾驶员有20%以上(含20%)服务质量信誉考核等级为B级;

3.发生一次死亡3人以上(含3人)交通责任事故且负同等及以上责任的;

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的;

5.违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件的;

6.不依法与驾驶员订立、履行劳动合同,按月足额发放驾驶员工资,按时足额为驾驶员缴纳各项社会保险费的;

7.与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的;

8.向驾驶员借款、集资、采取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式,侵害驾驶员合法权益和经济利益的;

9.分包、转包营运车辆的;

10.损害驾驶员合法权益,造成严重后果或引发重大信访事件的;

11.出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的;

12.停车场地不能满足一次性停放企业营运车辆总数20%及以上的;

13.学习、培训场地不能满足一次性容纳企业所属驾驶员总数20%及以上的;

14.二类及以上汽车维修企业不能满足企业2%及以上营运车辆维护、保养的;

15.不按规定安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施的;

16.未执行政府有关部门协调营运业务的各项措施,及时调度车辆完成指令性任务的;

17.年度内企业法定代表人累计两次不参加管理部门要求法定代表人参加的会议的;

18.按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的;

19.不按要求报送服务质量信誉考核材料或提供虚假考核材料的;

20.不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。

客运出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括:

(一)遵守法规:遵守相关法律、法规、规章等情况;

(二)安全生产:参加教育培训和发生交通责任事故等情况;

(三)经营行为:发生交通违法行为、经营违法行为等情况;

(四)运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

 第十条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制,另外加分分值为10分。计分周期为每年11日至1231,从领取从业资格证件并注册从事出租汽车营运服务之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册从事出租汽车营运服务的,不参加服务质量信誉考核。

 违反服务质量信誉考核指标的,一次扣分分值分别为:1分、3分、5分、10分、20分五种,扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十一条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准评定:

(一)考核周期内综合得分为20分及以上的,考核等级为AAA级;

(二)考核周期内综合得分为11分至19分的,考核等级为AA级;

(三)考核周期内综合得分为1分至10分的,考核等级为A级;

(四)考核周期内综合得分为0分的,或有下列情形之一的,考核等级为B级:

1.发生一次死亡3人以上(含3人)交通责任事故的;

    2.发生一次重特大恶性服务质量事件的;

    3.违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件的;

4.被公安机关实施行政拘留、刑事处罚的;

5.出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的;

6.分包、转包营运车辆的;

7.为非法营运提供便利条件的;

8.将车辆交给无服务资格证驾驶员营运的;

9.不服从或不遵守企业管理制度,经教育仍不改正的;

10.按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的;

11.不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条  出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹并受到县级以上部门或媒体表彰、表扬的,给予相应加分奖励。

第十三条  出租汽车管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台,并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果,方便社会各界查询,并在网站上建立查询系统。

第十四条  出租汽车管理机构要加强出租汽车市场监督,建立客运出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

出租汽车管理机构通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息,并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章  企业服务质量信誉考核

第十五条  客运出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次,并在考核周期次年的331日前完成。

第十六条  客运出租汽车企业应在每年的131日前,向属地出租汽车管理机构提交服务质量信誉考核书面申请,并如实报送客运出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

客运出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容:

(一)经营者基本情况,包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件、场地证明、机构或岗位设置、管理人员配置及职责等情况;

(二)企业管理情况,包括管理制度及落实、劳动合同和经营合同、安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施、企业文化与职工教育培训等情况;

(三)安全运营情况,包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况,具体包含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等;

(四)经营行为情况,包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况;

(五)运营服务情况,包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况;

(六)社会责任情况,包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况;

(七)稳定情况,包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况;

(八)加分项目情况,包括获得政府和部门表彰、参加社会公益活动、新能源出租汽车使用等情况。

第十七条  出租汽车管理机构应当对客运出租汽车企业报送的材料进行核实,发现不一致的,应当组织核查,要求客运出租汽车企业进行说明。

第十八条  出租汽车管理机构应当根据《客运出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》对客运出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

出租汽车管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的,可在公示期内向属地出租汽车管理机构申诉或者举报。出租汽车管理机构应当为举报人保密。

第十九条  出租汽车管理机构应当在公示结束后,对申诉和举报进行调查核实,根据各项指标的考核结果对客运出租汽车企业的服务质量信誉考核等级进行评定并逐级上报。

客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的,由市级出租汽车管理机构核定,并报省级出租汽车管理机构备案;考核等级为AAA级的,由省级出租汽车管理机构核定,并于331日前报交通运输部备案。

第二十条  出租汽车管理机构、客运出租汽车企业应当分别建立客运出租汽车企业服务质量信誉档案,并加强对服务质量信誉档案的管理,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章  驾驶员服务质量信誉考核

第二十一条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内,由其所属企业持驾驶员的从业资格证件到当地出租汽车管理机构签注服务质量信誉考核等级。

第二十二条  出租汽车管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》计分,根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定其服务质量信誉考核等级,并提供查询服务。

第二十三条  出租汽车驾驶员一个考核周期届满,经签注服务质量信誉考核等级后,该考核周期内的扣分与加分予以清除,不转入下一个考核周期。考核周期内未处理的事件,待处理完后再进行考核。

第二十四条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至15分的,由所属企业进行不少于4个学时的培训;出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至10分的,由所属企业进行不少于8个学时的培训;出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至5分的,由所属企业进行不少于12个学时的培训。

出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的,应当在计至0分之日起15日内,到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构,接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训,并凭培训考试合格证明到属地出租汽车管理机构办理清除计分手续。

出租汽车管理机构应当审核并收存培训考试合格证明,在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间,并录入出租汽车驾驶员数据库,清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内,出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十五条  对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的,可以向属地出租汽车管理机构申诉或举报。经核查申诉或举报属实的,应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。

第二十六条  出租汽车管理机构、客运出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案应当包括下列内容:

(一)基本情况,包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录及培训教育等情况;

(二)遵守法规情况,包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况;

(三)安全生产情况,包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失及交通事故责任认定和处理等情况;

(四)经营服务情况,包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况;

(五)加分情况,包括见义勇为、救死扶伤、参加社会公益活动等情况。

第五章  奖惩措施

第二十七条  客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的,交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业。

 省、市级出租汽车主管部门分别向服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的客运出租汽车企业颁发证书,视情颁发标牌。

第二十八条  客运出租汽车企业有下列情形之一的,省、市级出租汽车主管部门应当按照职责分工,视不同情形,将其已评定考核等级降为B级:

(一)发生一次死亡3人以上(含3人)交通责任事故的;

(二)发生一次重特大恶性服务质量事件的;

(三)违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件的;

(四)与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的;

(五)出租或擅自转让客运出租汽车特许经营权的;

(六)未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的。

第二十九条  出租汽车管理机构应当在服务资格证上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级,鼓励客运出租汽车企业对AAA级驾驶员进行表彰、奖励。

第三十条  客运出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十一条  出租汽车驾驶员有下列情形之一的,出租汽车管理机构应当将其列入不良行为记录名单:

(一)在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分,且未按照规定参加培训的;

(二)连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的;

(三)在一个考核周期内累积综合得分有两次以上(含两次)为0分的;

(四)无正当理由超过规定时间未签注服务质量信誉考核等级的;

(五)不服从企业管理制度,影响企业形象的;

(六)发生违法、违规、违纪等行为或重特大恶性服务质量事件的。

出租汽车管理机构应当建立不良行为记录驾驶员名单数据库,并加强对有不良行为记录驾驶员的培训教育和管理。

第六章     

第三十二条  本办法所称出租汽车驾驶员,是指取得出租汽车从业资格并在考核期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本办法所称客运出租汽车企业服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对客运出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件,是指由于客运出租汽车企业或出租汽车驾驶员的原因,造成严重人身伤害、重大财产损失,或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十三条  上级出租汽车管理机构应当对下级出租汽车管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。

第三十四条  行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第三十五条  个体出租汽车经营的服务质量信誉考核,参照本办法执行。

第三十六条  各区(市)县出租汽车管理机构可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。

第三十七条  本办法自公布之日起施行,有效期五年。2012年度客运出租汽车服务质量信誉考核按本办法执行。

第三十八条 成都市交通运输委员会关于印发〈成都市客运出租汽车行业经营服务规范〉和〈成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法〉的通知》(成交发〔2011710号)废止。

 

   客运出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

 

     

     

企业管理

基本条件

★停车场地不能满足一次性停放企业营运车辆总数20%及以上车辆的

★学习、培训场地不能满足一次性容纳企业所属驾驶员总数20%及以上的

★二类及以上汽车维修企业不能满足企业2%及以上营运车辆维护、保养的

办公场所及场地不足两年使用权的,扣10

岗位、人员

不按规定设置营运管理、安全、服务质量、人力资源、统计、财务等专职管理机构或岗位的,每缺一项扣10

不按规定配备相应管理人员的,每缺一项扣10

不按规定设定岗位职责的,每缺一项扣10

管理制度

不按规定建立安全生产(按国家、省、市相关规定)、服务质量管理、二十四小时值班、应急预案、营运车辆管理、营运车辆回场检查(每周不少于一次)、驾驶员管理(含招聘、录用、考核、奖惩、体检)、乘客来信、来访、投诉、失物招领受理、学习培训、财务管理等制度的,每缺一项扣10

驾驶员权益保障

不依法与驾驶员订立、履行劳动合同,按月足额发放驾驶员工资,按时足额为驾驶员缴纳各项社会保险费的

★与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的

向驾驶员借款、集资、采取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式,侵害驾驶员合法权益和经济利益的

分包、转包营运车辆的

损害驾驶员合法权益,造成严重后果或引发重大信访事件的

每年不组织驾驶员体检,不开展工会活动的,每缺一项扣10

信息化建设

不按规定安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施的

无在营车辆每日监控记录或记录不全的,扣10

无卫星定位系统不在线车辆调查处理情况记录的,扣10

保险

不按规定购买司乘车上人员责任险、第三者责任险等保险的,每缺一项扣10

企业文化

无开展企业文化建设的必要设施的,扣5

不按要求开展党团组织建设及精神文明创建活动的,扣5

职工教育培训

不按规定报送继续教育培训计划的,扣20

不按规定组织管理人员和驾驶员进行每月不少于一次的学习、培训的,缺一次扣10

每月继续教育培训档案记录不全或培训时间未达到3小时的,每次扣5

不建立驾驶员计分培训档案或记录不全的,扣10

不按规定报送继续教育和计分培训总(小)结的,缺一次扣10

落实管理制度

发生一次重特大恶性服务质量事件的

违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件的

不落实管理制度的,每次扣5

不建立驾驶员服务质量信誉档案或记录不全的,扣10

不建立驾驶员不良行为记录档案或记录不全的,扣5

无驾驶员安全技术档案的,扣5

无营运车辆安全技术档案的,扣5

无营运车辆定期维护保养计划和记录(每一万五千公里或两个月必须保养1次)的,扣5

安全事故“四不放过”未落实,不建立交通事故处理档案或记录不全的,扣10

不建立驾驶员交通违法处理档案或记录不全的,扣10

不建立驾驶员投诉处理档案或记录不全的,扣10

不建立驾驶员客运违法违规行为处理档案或记录不全的,扣10

落实行业管理要求

未执行政府有关部门协调营运业务的各项措施,及时调度车辆完成指令性任务的

度内企业法定代表人累计两次不参加管理部门要求法定代表人参加的会议的

按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的

不按要求报送服务质量信誉考核材料或提供虚假考核材料的

不参加或不配合服务质量信誉考核工作的

不按期、如实填报行业管理有关报表或不按要求报送材料的,每次扣5

不按管理部门要求参加各类会议和活动的,每次扣10

不按规定上传营运数据的,每次扣5

不按期缴纳国家税费的,每次扣5

驾驶员管理

出租汽车驾驶员有20%以上(含20%)服务质量信誉考核等级为B级的

发生一次重特大恶性服务质量事件的

特许经营权管理

出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的

政府及部门通报批评

受到省、部级及以上通报批评的,扣40

受到地、市级通报批评的,扣30

受到县、区级通报批评的,扣10

安全营运

交通责任事故率

发生交通事故且负有同等及以上责任的,每增加0.1/车扣5分(注:交通责任事故率=出租汽车企业月发生的责任事故次数/出租汽车企业所管理的营运车辆数,其他指标参照该方法计算)

交通责任事故伤人率

发生交通事故致人受伤且负同等及以上责任的,每增加0.001/车扣3

交通责任事故死亡率

发生一次死亡3人以上(含3人)交通责任事故且负同等及以上责任的

发生交通事故致人死亡且负同等及以上责任的,每增加0.0001/车扣3分,扣满100分为止

经营行为

交通违法行为

发生交通违法行为的,每增加0.1/车扣1

经营违法行为

发生拒载、未经乘客同意绕道、中断服务、在营运站点不服从调派和管理、无证营运等经营违法行为,每增加0.01/车扣3

运营服务

车容车貌

规范服务行为

根据查处车容车貌和规范服务行为不符合要求的记录,每增加0.1/车扣5

服务评价

根据乘客不满意率,每增加1%10分;未按规定安装服务评价设备的,扣30

乘客投诉及处理

根据乘客有效投诉率,每增加0.01/车扣2

乘客投诉后24小时内未回复,或乘客投诉后10日内未作处理的,每次扣10

媒体曝光

被新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的,每车每次扣3分(同一事件不重复扣分)

社会责任

节能减排与环保

车辆不符合排放和能耗规定的,扣10

不开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的,扣10

加分项目

政府及部门表彰奖励

获得省、部级及以上荣誉称号或者表彰的,加40

获得地、市级荣誉称号或者表彰的,加30

获得县、区级荣誉称号或者表彰的,加10

企业所属驾驶员获得以上不同级别表彰奖励的分别加20分、10分、5

获得质量认证资质,年度评审合格且有效的,加10

参加社会公益活动

按规定完成政府指令性任务,或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动,每参加1次加10

企业所属驾驶员有见义勇为等行为的,每次加20(同一事件不重复加分)

媒体表扬

被新闻媒体表扬的好人好事,每次加10分(同一事件不重复加分)

乘客投诉

每月零投诉的企业,加10

新能源出租汽车使用

使用新能源出租汽车的,每20辆加10分,加到20分为止

 

驾驶员权益保障

按规定与驾驶员建立工资集体协商机制的,一次性加30

行业自律

按规定执行行业自律行为的,发生一次加30

注:一、表中带★”标记的情况出现,企业年度服务质量信誉考核为B级。

二、有效投诉件数=总投诉件数-无效投诉件数

无效投诉包括:

(一)投诉人无法查找:因投诉人身份、地址或联系方式不确定而联系不上不能继续调查的;

(二)被投诉人无法查找:因投诉人不能提供被投诉驾驶员或车辆准确信息而不能继续调查的;

(三)投诉的营运行为无法查证:投诉人不配合出租汽车管理部门调查或投诉的营运行为未发生的;

(四)法律、法规或政策明确规定应由其他部门处理的;

(五)有关执法机关、仲裁机构或法院已受理、处理的。

 

 

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

 

 

     

出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣20

拒绝接受依法检查或不服从交通行政执法人员管理的

有罢运、堵站、堵路等非法行为的

饮酒、服用国家管制的精神药品或麻醉药品后驾驶营运车辆的

故意破坏车辆监控设备的

私自改装、调整计价器造成计费失准的

驾驶未取得出租汽车营运证的车辆,擅自从事出租汽车经营活动的

出租或转让出租汽车驾驶员营运证件的

将车辆交给无服务资格证驾驶员营运的

伪造、变造、转借营运证件或者使用他人营运证件的

伪造、骗取、转借客运出租汽车专用标志或者为前述行为提供条件的

不上交车内乘客失物的

殴打或辱骂乘客的

在出租汽车营运活动中,发生死亡1人以上(含1人)3人以下并负主要及以上交通责任事故的

在出租汽车营运活动中,一次发生死亡3人以上(含3人)交通责任事故的

在出租汽车营运活动中,发生负主要及以上责任,致使人员重伤或车辆严重受损,造成直接经济损失2万元以上20万元以下交通事故的

在出租汽车营运活动中超载的

在出租汽车营运活动中,发生交通事故后未保护现场、及时组织抢救受伤人员,未及时报告所属企业,隐瞒事故或发生事故后逃逸的

驾驶未经检测或检测不合格的车辆从事出租汽车营运的

违反法律法规,参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益和行业稳定的群体性事件的

本次考核过程中或者上一次考核等级签注后,发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况且情节严重的

出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣10

擅自涂改、伪造、变造出租汽车营运证件上相关记录的

拒绝载客的

中断服务的

多收车费的

未征得乘客同意绕道行驶的

接受预约服务而未履约的

不积极配合处理乘客投诉或纠纷的

将车辆、营运证件交给非本车驾驶员营运或驾驶他人车辆营运的

不按规定设置、使用计价器和出具票据的

强迫乘客组合租车或者利用他人招揽乘客的

在出租汽车营运活动中,发生死亡1人以上(含1人)3人以下并负同等责任交通事故的

在出租汽车营运活动中,发生负同等责任,致使人员重伤或车辆严重受损,造成直接经济损失2万元以上20万元以下交通事故的

在出租汽车营运活动中,发生负主要责任,致使人员重伤或车辆严重受损,造成直接经济损失5千元以上2万元以下交通事故的

出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣5

计价器、卫星定位设备专用标志灯、电子密标、天府通IC卡等车载运营设备不能正常使用而继续运营的

未按规定随车携带有效消防器材和驾驶安全装置不能正常使用的车辆上路行驶的

在营运站点不服从指挥和管理,不遵守站点上下客规定的

不按规定携带、放置出租汽车营运证件,从事出租汽车经营活动的

不按规定使用监控管理和通讯设备的

打印的发票不完整,字迹不清楚的

载客到核准的营运范围以外空车返程时未倒下空车牌或未关闭空车待租标志的

发生死亡1人以上(含1人)3人以下并负次要责任交通事故的

发生负同等责任,致使人员重伤或车辆严重受损,造成直接经济损失5千元以上2万元以下交通事故的

发生负次要责任,致使人员重伤或车辆严重受损,造成直接经济损失2万元以上20万元以下交通事故的

出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣3

驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标志标识(标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等)的车辆,从事出租汽车经营活动的

车容车貌不整洁的

未使用座套或座套不整洁的

擅自在车身内外设置、张贴广告的

用语不文明、不规范或使用服务禁语的

驾车时不穿工装,仪表不端庄,仪容不整洁的

驾车时吸烟、吃东西、打手机、向车外抛物、吐痰、不系安全带等影响行车安全的

服务态度差,与乘客发生争吵的

发生负次要责任,致使人员重伤或车辆严重受损,造成直接经济损失5千元以上2万元以下一般责任事故的

驾车时有闯红灯、超速、不按交通信号指示通行、违章调头等交通违法行为的

对老、弱、病、残、孕和急需抢救的人员不优先服务或不执行管理部门协调营运业务的各项措施,不及时完成抢险、救灾、外事等特殊任务的

出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣1

不按照乘客意愿使用空调和音响等设施设备的

因路线、地理不熟悉而引起乘客投诉并被核实的

出租汽车驾驶员有所列情形之一的,加5分或10

有见义勇为、救死扶伤等先进事迹,获得省、部级及以上荣誉称号或表彰的,加10分;获得地、市级荣誉称号或表彰的,加5分(同一事件不重复加分)

出租汽车驾驶员有所列情形之一的,加3

有拾金不昧等行为并受到县级以上部门或媒体表彰、表扬的(同一事件不重复加分)

获得县、区级荣誉称号或表彰的(同一事件不重复加分)

有协助查处违法行为的(同一事件不重复加分)

出租汽车驾驶员有所列情形之一的,加1

有积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的(同一事件不重复加分)

 

 

 

 

 

 

信息公开类别主动公开

  抄送:省运管局,市政府法制办,市公安局交通管理局、市公安局公交地铁分局,市出租汽车协会。

  成都市交通运输委员会办公室                              2012920


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